LLa protección de los consumidores y usuarios es un principio básico establecido en la Constitución que obliga al Estado a velar por los derechos y libertades de los ciudadanos en este ámbito; así el articulo 51 establece que los poderes públicos deberán de manera obligatoria garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, proteger la seguridad, la salud y los intereses económicos de los consumidores, promover la información y la educación de los usuarios y consumidores y fomentar las organizaciones de consumidores y usuarios.
La protección de los derechos de los consumidores y usuarios está respaldada por el real decreto legislativo 1/2007 en el cual se aprueba el texto de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios; de igual manera, se fundamenta en las normas de protección del consumidor promulgadas por las Comunidades Autónomas, de acuerdo con su competencia.
Para los efectos de la Ley, son consumidores o usuarios las personas físicas o jurídicas que compran, utilizan o disfrutan de bienes muebles o in muebles, productos, servicios, actividades o funciones o cualquiera que sea de naturaleza publica, privada, individual o colectiva de quienes lo suministran o facilitan; el requisito esencial para ser considerado consumidor o usuario es tener la condición de destinatario final y que no tenga ánimo de almacenar, o utilizar los bienes para almacenarlos o integrarlos a un proceso de producción o comercialización.
Derechos de los consumidores
De acuerdo con el artículo 2 de la Ley general para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, son derechos básicos de los consumidores y de usuarios:
- Protección contra cualquier riesgo que afecte la salud o la seguridad.
- Protección de los interese legítimos tanto económicos como sociales frente a la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
- Indemnizar o reparar por daños y perjuicios.
- Información correcta sobre los productos o servicios, así como la educación y divulgación para facilitar en uso adecuado, consume y disfrute de ellos.
- Participación en el proceso de elaboración de las disposiciones que afecten directamente sus intereses, mediante las asociaciones, agrupaciones o confederaciones de consumidores y usuarios que estén legítimamente constituidos.
- Protección jurídica, administrativa y técnica de cualquier situación de inferioridad, subordinación e indefensión.
- Los derechos serán protegidos de forma prioritaria cuando tengan relación directa con productos o servicios de consumo y uso común y ordinario.
Derecho a la protección de la salud y la seguridad
Los consumidores y usuarios tendrán derecho a que los productos y servicios que se encuentren a disposición sean seguros, pues los mismos cumplen con las condiciones normales de utilización y no presentan ningún tipo de riesgo, además de ser compatibles con el uso del producto y considerados admisibles. Cualquier riesgo que el producto o servicio pueda presentar de acuerdo con sus características, deberá ser informado a través de indicaciones claras para su correcto uso o consumo.
Derecho a la protección de intereses económicos y sociales
Los consumidores y usuarios tendrán pleno derecho a que se respeten sus legítimos intereses, los cuales se encuentran en las normas que los defiendes, en cualquiera de las fases del proceso de compra de un producto o de la contratación de un servicio.
Los consumidores y usuarios antes de adquirir un producto o contratar un servicio deberán contar con una oferta, promoción y publicidad que este ajustada a las características condiciones de uso, utilidad y finalidad para la que fueron fabricados o diseñados los productos y servicios de manera que no se pueda engañar o inducir al engaño.
Por ello tendrán el derecho de recibir un presupuesto previo, además de que se deben utilizar métodos de venta que estén autorizados, en donde se prohíba la edición y la difusión de publicidad ilícita y engañosa y por supuesto, que se prohíba la fabricación y la venta de cualquier producto o servicio inseguro que pueda causar daños al consumidor y al usuario.
De igual manera al momento de comprar el producto o contratar el servicio, se debe procurar que la información y las condiciones para realizarlas sean concretas, claras y comprensibles, para evitar que se puedan utilizar cláusulas abusivas. Por ello el consumidor tendrá derecho a recibir una copia del contrato o la factura de compra, también tendrá derecho a que se expongan los precios y las tarifas y a que se midan de forma exacta las cantidades compradas.
Posterior a la compra del producto o a la contratación del servicio, una vez que se han respetado los derechos de comprobar, dar garantía de reclamación y ofrecer la posibilidad de renunciar a la compra o devolverla, los consumidores y usuarios tendrán derecho a recibir los documentos de garantía y los manuales de instrucciones de los bienes, de igual manera tendrán derecho a disponer del servicio técnico en caso de averías y a disponer de las hojas de reclamación.
Derecho a la información correcta
Todos los consumidores y usuarios tienen derecho a recibir información correcta, objetiva, cierta, comprensible, eficaz y suficiente de cualquier producto o servicio puesto a su disposición, en todo el territorio nacional y de forma escrita en el idioma oficial.
Dicha información debe permitir que se realice una selección para posteriormente elegir lo que se considere oportuno basado en la necesidad de los clientes y en criterios de racionalidad, seguridad, conservación y protección al medio ambiente.
La obligación de los fabricantes es colocar dicha información en la etiqueta del producto, la cual debe cumplir con la normativa establecida de forma que no induzca a error al consumidor; de igual manera la presentación y la publicidad de los productos y servicios debe estar acorde con la normativa contenida en la Ley general de Publicidad.
Derecho a la educación y formación en materia de consumo
Los consumidores deberán recibir educación y formación de manera que conozcan los derechos que tienen y las vías para ejercerlos de manera adecuada mediante la realización de campañas informativas sobre todos los aspectos del consumo a nivel general, e incluso sobre temas, sectores o servicios concretos.
De igual manera, mediante la participación de los canales educativos obligatorios a través de profesionales y especialistas, se darán a conocer los derechos haciendo uso de material didáctico que se ajuste a la necesidad de información sobre los derechos de los consumidores y usuarios.
Derecho a la representación, consulta y participación
Todos los consumidores y usuarios tienen derecho a que sus intereses sean defendidos y representados mediante las asociaciones de consumidores, las cuales son entidades sin fines de lucro que tienen como objetivo proteger y defender los intereses de los consumidores, ya sea para productos o servicios de carácter general o en relación con productos o servicios específicos.
Los consumidores a través de estas organizaciones podrán ejercer de forma colectiva la capacidad de ser escuchados e influir en las decisiones administrativas del sector público, buscando regular aspectos determinantes en el desarrollo de la actividad económica y social de los ciudadanos.
Derecho a la protección administrativa y técnica
La administración pública está en la obligación de disponer de servicios que ayuden a los consumidores en caso de necesidad y brindarle orientación y defensa en caso de que existan actuaciones abusivas o ilegitimas respecto de la compra de un producto o la contratación de un servicio.
Para ello deberán disponer de oficinas que brinden al consumidor información sobre sus derechos y obligaciones, recibir y tramitar cualquier consulta, reclamación y denuncia que estén enmarcadas en temas o asuntos de consumo; de igual manera, deberán contar con departamentos que realicen actuaciones de control e inspección de productos y servicios que estén destinados a consumidores en cualquier fase del proceso de comercialización y en caso de comprobarse alguna irregularidad, sancionar a la empresa que la hubiera cometido.
Derecho a la reparación de los daños y perjuicios sufridos
Cuando un consumidor haya sufrido algún tipo de daño o perjuicio por acción u omisión y que este sea por la adquisición o utilización de algún producto o servicio, tendrá derecho a que se le repare adecuadamente el daño o perjuicio sufrido.
Para ello deberán acudir al sistema arbitral de consumo, el cual tiene la capacidad para emitir laudos siempre y cuando la empresa admita en su adhesión al sistema arbitral; en caso de no tener compensación por esta vía, tendrá derecho a acudir a los tribunales de justicia para pedir la indemnización de daños y perjuicios.
Responsabilidad civil por bienes o servicios defectuosos
Los productores y prestadores de servicios son responsables civilmente frente a los consumidores de los daños personales y materiales que puedan ocasionar por los productos o servicios destinados al uso o consumo privado.
Cuando el daño sea causado por los defectos de un producto que no ofrece seguridad teniendo en cuenta la presentación, el uso razonable y el momento en que se pone en circulación, el productor que puede ser el fabricante o importador, será responsable civilmente por daños y perjuicios; y la responsabilidad derivada de daños y perjuicios causados por otros bienes o servicios, los prestadores serán responsables ante los consumidores y usuarios.
Infracciones en materia de defensa de consumidores y usuarios
De acuerdo con el articulo 34 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, se consideran infracciones lo siguiente:
- Incumplimiento de cualquier requisito, condición, obligación o prohibición de naturaleza sanitaria.
- La acción u omisión que produzca cualquier tipo de riesgo o daño efectivo para la salud, ya sea en forma consciente o deliberada, por abandono de la diligencia o por precaución exigible en la instalación.
- El incumplimiento de cualquier requisito previo que haya sido formulado por una autoridad específica, para evitar contaminación o cualquier tipo de circunstancia nociva que pueda generar perjuicio para la salud pública.
- Cualquier tipo de alteración, adulteración o fraude en bienes y servicios que sean susceptibles de consumo.
- Incumplimiento de la norma reguladora de precios.
- Incumplimiento a las normas relativas a registros, etiquetado, envasado y publicidad de bienes y servicios.
- La negativa de suministrar datos de las funciones de información, vigilancia o inspección. El incumplimiento de los requisitos, obligaciones o prohibiciones que ese encuentren establecidas en la Ley.
Las infracciones se sancionarán con multas de acuerdo al tipo de infracción, atendiendo a los criterios de riesgo para la salud, la posición en le mercado del infractor, la cuantía de beneficio obtenido, el grado de intencionalidad, la gravedad de la alteración social producida, la generalización de la infracción y la reincidencia.
Las multas por infracciones leves serán hasta de 500.000 pesetas, las infracciones graves serán sancionadas con hasta 2.500.000 pesetas y las infracciones muy graves se sancionaras con hasta 100.000.000 de pesetas.
Pasos a seguir para realizar un reclamo cuando son vulnerados los derechos del consumidor y el usuario
- Acuerdo: Lo primero que debe hacerse es intentar llegar a un acuerdo amistoso entre el comerciante y el consumidor afectado, para ello el cliente deberá comunicarse con el comercio en el que adquirió el producto o servicio.
- Hoja de reclamación: Cuando no se llega a un acuerdo, el consumidor tendrá derecho a que le entreguen una hoja de reclamación de forma gratuita: esta hoja es un documento oficial que le permite al consumidor dejar constancia escrita de la queja sobre el producto, servicio o la atención recibida. Se debe rellenar el impreso con los datos solicitados.
- Entrega de la reclamación: La entrega de la hoja de reclamación podrá hacerse de manera telemática, presencial o por correo ante la Dirección general de Consumo de la comunidad o en la Oficina Municipal de Información del Consumidor.
- Proceso de revisión: El caso se estudiará por la Administración de Consumo, la cual podrá contactar a la empresa a la que se le hace el reclamo para tratar de llegar a un acuerdo; en caso de que el comercio haya incurrido en un acto ilegal, se iniciará un procedimiento sancionador que puede acabar con una multa.
- Arbitraje de consumo: Es gratuito y vinculante, pero para poder presentar la queja, la empresa deberá estar en la lista de establecimientos adheridos al arbitraje.
- Asociaciones de consumidores y usuarios: Se puede recurrir a estas organizaciones para conseguir la asistencia requerida para iniciar un proceso de reclamo.
- Reclamación por vía judicial: Cuando el consumidor o el usuario se ve afectado por alguna practica abusiva, podrá realizar una reclamación por vía judicial, para este procedimiento debe contar con un abogado.
Instituciones públicas de defensa de los consumidores
- ODR: Es una plataforma online de resolución de reclamaciones de consumidores en la Unión Europea, que está gestionada por el Centro Europeo del Consumidor, la cual se encarga de tramitar reclamaciones transfronterizas dirigida a aquellos consumidores que compran en comercios de otros países de la Unión Europea de forma física o por internet.
- AECOSAN: La Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición, que depende del Ministerio de Sanidad, tiene el objetivo de encargarse de promover los derechos de los consumidores y usuarios en cuanto a la seguridad de los productos y la defensa de sus intereses económicos.
De igual manera se encarga de promover la seguridad alimentaria, mediante la información objetiva y ofreciendo garantías a los consumidores y agentes del sector agroalimentario, planificando, coordinando y desarrollando estrategias para informar, educar y promocionar la salud.
- Junta Arbitral de Consumo Nacional: Se encarga de intentar resolver por vía amistosa, las reclamaciones de contenido económico entre comerciantes y consumidores de diferentes comunidades autónomas.
- Junta Arbitral de Consumo Regional: Se encargan de resolver por vía amistosa cualquier reclamación de tipo económico que pueda surgir entre comerciantes y consumidores de una misma Comunidad autónoma.
- OMIC: Los ayuntamientos locales disponen de la Oficina de Información al Consumidor, las cuales se encargan de tratar cualquier reclamación de comercios y consumidores locales.
- CNMC: La Comisión Nacional de Mercados y de la Competencia, tiene la responsabilidad de preservar, promover y garantizar la existencia de una competencia sana y efectiva en los mercados en el ámbito nacional.
Asociaciones privadas de defensa de los consumidores
Estas asociaciones defienden al consumidor y tienen totalmente reconocida la representatividad en el plano estatal y autonómico; de igual manera gozan de derecho a subvenciones públicas para financiar actividades y tiene pertenencia a organismos consultivos de todo tipo. Este tipo de asociaciones por ser de carácter privado, ofrecen servicio a sus socios por el pago de una cuota, la cual puede oscilar entre los 30 y 100 euros anuales.
Las asociaciones de consumidores más conocidas del país son la OCU, FACUA, ADICAE, entre otras.